【普法·微热点】知名茶饮店员上门删差评？突兀的“诚意”合理吗？
近日
#男子称给霸王茶姬差评后被找上门#
冲上热搜
近日，有网友发布视频称，自己在霸王茶姬购买的饮品口感不佳，因此在社交媒体上留下了“不好喝”的差评。不久后，涉事门店工作人员在未提前与他取得联系的情况下，和外卖员一起“上门”，并送了他一杯饮品和两个徽章。最终，当事人在该工作人员的见证下，删掉了此前给出的差评。
对此，霸王茶姬的客服人员回应称，因为顾客给了差评，门店想和顾客友好沟通，看是哪里需要改进。涉事门店店长表示，顾客点了单后，骑手、门店和平台都打不通电话，店员才会上门拜访，沟通差评的问题。
△网传视频截图
此事引发不少网友讨论
消费者还敢给出真实评价吗？
现实中
消费者在对商家服务不满意时
有不少人会选择沉默而非给出差评
至于其背后的原因↓↓
首先是个人信息泄露风险。消费者担心商家获取并滥用其个人信息，包括电话号码、家庭住址等敏感信息。例如，李女士在一家餐厅就餐后给出了差评，随后收到了店家发送的私信，询问她的联系方式。这种行为让李女士担心自己的个人信息可能会被滥用。
其次是担心受到潜在骚扰甚至报复性行为。商家或其员工可能对给出差评的顾客进行电话骚扰、网络攻击，甚至在社交媒体上进行公开羞辱。比如，王先生在网上点餐后，因为送餐延误而给出一条差评。不久后，他接到自称是该餐厅员工的电话，对方对他进行了言语攻击。王先生因此感到非常困扰。
那么
商家为了“删差评”
给顾客打电话、发私信
甚至登门的行为，合理吗？
根据《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条的规定，“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。”在没有经过消费者明确同意的情况下，商家“以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁”的行为，侵犯了消费者的隐私权。
一些商家为了逃避因差评、投诉而造成的利益或荣誉损失，当顾客打出差评、进行投诉的时候，他们会选择与顾客“私了”，采用各种手段甚至“登门拜访”让消费者“噤声”，收回差评。这些商家要求删评以维护所谓的“点评生态”，会影响消费反馈的真实性，而采取上门的形式更会增加消费者不必要的安全顾虑，弄虚作假最终伤害的是市场秩序，是买卖双方的合法权益。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条、第十五条、第二十九条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”以及“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则”。
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条也明确规定，经营者不得通过篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。
律师建议：
平台应尽可能开启“匿名购买”模式
付婉婷指出，外卖平台在处理用户评价、保护用户隐私方面发挥着重要作用，其具体表现在：平台的隐私政策应当明确如何收集、存储和使用用户信息，确保不会被滥用；平台应建立有效的举报和反馈机制，以便及时处理涉及隐私泄露和骚扰的投诉；平台和商家可以通过提高服务透明度来减少消费者的疑虑，比如提供更详细的产品和服务信息等。
为了建立商家与消费者之间的互信，付律师建议平台尽可能开启“匿名购买”模式，对消费者的姓名、电话进行隐藏，尽可能降低个人信息的泄露风险。同时，可以通过虚拟电话和应用内置的聊天工具联系消费者，订单完成后，虚拟号码和聊天页面永久失效，商家端保存的用户地址信息页将被隐藏。
付婉婷表示，随着法律法规的不断完善和技术的进步，我们期待看到一个更加公平、透明的消费环境。在此过程中，消费者应当积极参与评价，为其他消费者提供有价值的参考；同时，商家也需要认识到消费者的反馈是改进产品和服务质量的重要途径。只有这样，才能真正建立起商家与消费者之间的信任，促进整个行业的健康发展。
来源：尚法昆山
