售后服务 无理由退货服务规范》
国家标准

《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904-2024）推荐性国家标准由全国服务标准化技术委员会（SACC264）归口，于2024年10月26日批准发布，将于2025年5月1日正式实施。

非现场销售经营者

应建立退货商品检验和处理程序。不应擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，对不适用无理由退货的商品应以显著方式进行标注，提示消费者在购买时进行确认。

现场销售经营者

应确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期限、退货方式、退货流程等，在营业场所醒目位置进行展示，并主动告知消费者。

网络交易平台提供者

■ 与平台上的经营者订立协议，明确双方七日无理由退货的权利、义务和责任；

■ 建立、完善退货规则及消费者权益保护有关制度;

■ 建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。

退货工作人员

■ 岗前培训;

■ 熟悉退货制度;

■ 熟悉无理由退货商品范围、商品完好性判定、退货时限和流程等要求;

■ 及时受理或拒绝退货。

非现场销售

■ 不适用七日无理由退货的非现场销售商品：

消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；交付的报纸、期刊；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

■ 经消费者在购买时确认，可不适用七日无理由退货规定的非现场销售商品：

拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

■ 相关商品退货另有规定的，从其规定。

现场销售

经营者作出无理由退货承诺的，应明确适用于无理由退货的商品范围。相关商品退货另有规定的，从其规定。

应建立无理由退货服务监督制度与服务质量评价反馈机制，及时根据服务评价反馈优化、改进服务内容、服务流程等。