过去，物业管理常被诟病为“管不好、理还乱”的难题。现在，从最初的“双晒”机制打开服务透明化的突破口，到专项整治攻克管理顽疾，再到实现从“要我改”到“我要改”的深刻转变，不断带动服务质量全面提升，苏州物业行业走出了一条从基础服务到多元治理的进阶之路，也标志着物业服务正迈向一个全新的“优质服务”时代。
物业服务水平的提升，始终离不开基础工作的扎实推进。苏州以“晒服务、晒资金”双晒机制为抓手，通过线上线下同步公示，推动服务从幕后走向台前，以透明赢得信任，以信任筑牢共赢根基。在此基础上，全市物业行业持续推进专项整治，自查自纠，精准破解物业服务质量不高、物业撤场交接、小区停车难、公共收益监管等突出问题。
图丨苏州市“双晒”行动，应晒尽晒
以昆山2024年实践为例，全市1620个物业管理项目（住宅类1510个）在《昆山市规范物业管理行为提升物业服务水平专项行动工作方案》指导下，推动行业自查自纠，通过三项行动、十项措施，推动物业服务实现系统提升：打造“1枢纽+4片区+N网点”物业解纷化解网络，累计调处纠纷超5000起，整改物业问题1180余处，将大量矛盾化解在前端；完成204个动迁小区“体检”，补齐安全设施短板9570项，新增车位2184个；实现物管会100%全覆盖，建立“信用+”分级评价体系，对甲乙丙三级企业实施分类管理，并对丙级单位开展重点帮扶；同步推进公共收益资金全面监管，依托常态化“圆桌会议”机制，确保基层治理规范透明。
图丨昆山市提升物业服务水平“3项行动、10项措施”
图丨新华日报报道“物业融合法庭”
物业服务的提质升级，离不开治理体系的创新与法治保障体系的完善。例如，昆山创新推出“物业融合法庭”，已成为践行新时代“枫桥经验”、化解社区矛盾的“金钥匙”。这个设在街镇、融入社区的调解平台，整合法官、行业专家、调解员等力量，为物业纠纷提供“快调、快审、快结”一站式服务。
图丨纠纷化解流程图
昆山物业行业以“小物业”撬动“大治理”，于2021年10月成立全省首家常态化运行的物业融合法庭，将司法资源下沉社区。通过选聘65名调解员，设置11个“融诉驿站”，构建“家门口”解纷网络。四年来化解物业纠纷7027起，化解率达76%，推动整改问题1820余处，实现物业投诉量与诉讼量“双下降”。
图丨央视《今日说法》栏目《未公开的账目》
近日，央视《今日说法》报道了融合法庭成功化解一起162万元公共收益纠纷的案例。某小区物业撤场时带走这笔款项，经融合法庭调解，这笔困扰业主多年的“糊涂账”得以厘清，充分展现了“抓前端、治未病”的司法理念在基层治理中的实践成效。在另一案例中，融合法庭通过“法律释明+情感沟通”模式，成功调解一起持续数年的物业费纠纷。该案涉及业主、租户、物业三方，因房屋漏水责任认定陷入僵局。调解员厘清法律关系，搭建对话平台，最终促成拖欠的18108.48元物业费顺利结清，并推动漏水问题解决，实现了“案结事了人和”的治理效果。
图丨漏水引发的物业费纠纷调解
目前，昆山1520个小区平均诉讼案件降至0.28件，物业纠纷行政投诉量大幅下降63.1%。这一创新实践，让“枫桥经验”在基层治理中历久弥新。相关工作经验获评全国法院党建业务深度融合优秀案例，为新时代基层社会治理提供了生动的“昆山实践”。
美好的社区需要居民共同创造，通过构建多元共治格局，推动物业行业从“管理”向“服务”转变，让业主真正成为社区的“当家人”。昆山率先实现物管会100%全域覆盖，并推动其向规范化业委会转型，结合酬金制探索到居民深度参与等创新模式，这种“党建引领、居民主导、专业协同”的治理生态，全面激活了社区治理的内生动力。
图丨社区、物管会管理的昆山物业公共服务平台
怡景湾小区建成于2002年，涵盖452户居民与172户沿街商铺，是典型的成熟住宅小区。2023年9月，在经历业委会换届困境后，小区于2024年12月成立物管会代行职责。期间，物管会主动衔接物业与业主需求，不仅化解了多起邻里矛盾，激发居民自治意识，为后续向业委会转化积累了坚实的群众基础。随后，通过党建引领、程序规范与深入动员，最终成功选举出新一届业委会，成为全市首个“物管会转业委会”的样本。这一转变不仅填补了治理空白，更通过“四方协同”机制，将居民诉求纳入常态化协商，有效解决了停车管理、设施维护等长期难题。
图丨“物管会转业委会”实践案例
东城蓝郡小区是2008年建成的早期商品房小区，曾因设施老化、服务滞后引发诸多矛盾。在征得半数以上业主同意后，小区创新实施“酬金制”管理模式。在这一机制下，物业企业按固定比例获取酬金，所有收支全程公开，业主通过“板凳议事会”参与决策。令人欣喜的是，小区以每平方米7毛7的物业费享受1块5的服务，年底还有50多万元的结余归全体业主所有和支配。这些资金持续反哺小区改造，先后新增停车位298个、升级监控系统、增建小区南大门、拓宽西门消防通道、完善排水管道改造，治理小区积水顽疾……社区还引入银行、律师事务所、医院、学校等多方资源联动，为居民提供金融、法律、医疗、文化等专业化、多领域服务，开展便民服务活动近100场，打造现代生活服务圈。
图丨东城蓝郡“酬金制”改革
为规范市场秩序、强化行业监管，昆山创新建立“物业行业信用等级评价”体系，鼓励物业服务企业积极争创优质服务。该体系对物业服务企业进行甲、乙、丙三级信用评定，综合晾晒考核、合同履约、行业自律、经营管理、投诉处理、服务质量等核心指标为全市企业评级考核，并将评价结果向社会公开，成为业主选聘物业的参考指南和体检报告。
图丨昆山市2025年上半年物业服务企业信用评定工作
针对评级结果，昆山构建起“精准帮扶+专项检查”的闭环机制。对信用等级较低的丙级企业，通过“信用+监管+指导”模式，组织专家团队开展“查问题、补短板、促整改”专项行动，围绕消防、电梯、充电桩等关键领域进行现场诊断，推动其从“被动应付”向“主动提升”转变。通过这一良性循环机制，昆山物业行业有效建立健全了行业优胜劣汰机制，驱动全市物业行业实现“良币驱逐劣币”，整体服务水平持续向规范化、专业化、高品质方向迈进。
图丨专家小组对丙级企业“查问题、补短板、促整改”
从“双晒”推动服务透明化，到物业融合法庭深化法治保障，再到物管会促进多元共治、信用体系驱动行业选优向上——这条从满足基础服务向共建美好家园的转型之路，清晰地展现了苏州物业行业以创新回应民生民情的温暖实践。
治理体系的持续完善，最终沉淀为居民日常中可感可知的安心与温暖：是归家时明亮的灯火，是整洁有序的小区环境，更是邻里间守望相助的温情氛围。未来，苏州物业行业将继续秉持这份服务的初心，于服务中创新，于细微处见真章，共同谱写宜居生活的新篇章。
